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　　——记智康教育世纪城校区王兰老师采访

　　09年的冬天格外寒冷。焦虑、急躁，人们的心情彷佛也受到天气的影响，跟着不安起来。此次来到智康教育世纪城校区，是为向校区老师了解一例客诉处理的情况，刚走进校区大门的时候身上还残存着北风的凛冽，然而却在下一刻被一个温暖的笑容驱散了寒意。“你好，我是世纪城校区的教务老师，王兰。”温和的声音，澄净的微笑，暖心的热茶，无不透出一种天然的亲和力，让人无端的感到踏实、放松——这就是今天采访的主人公，世纪城校区教务老师王兰。

 

　　

王兰老师亲切、耐心，是学员们的好朋友

 

　　王老师讲述客诉事件

　　在校区安静、优雅的个性化辅导教室里，王老师叙述了前不久发生的客诉事件的始末。“当天，校区的一名学员原定上课时间是下午4点到6点，并且晚上还有其他科目的课。为了不耽误下一节课，学员提出想早些赶回家吃饭，要求优先半小时下课。我与科任老师通过和孩子协商，决定把差的半小时课在其他时间补上。”回忆着当天的情况，王老师娓娓道来。

　　从王老师那里了解到，学员在与老师协商后立即给家长打了电话，要求家长接他回去吃饭，而家长却对此事产生了误会，认为校方私自减少课时，对学员和家长不负责任。接到孩子的电话，家长带着误解随后拨通了世纪城校区电话。“电话是我接的。家长由于误会，情绪非常激动，甚至有些失控。”当时的一幕记忆犹新，“听到家长的责难，我心里非常难受，从来没有被这样指责过。”虽然感到委屈，但王老师并没有对那位家长的过激语言进行驳斥。“家长的心情我们可以理解，对于这种一时的失控，我选择先安抚家长的情绪。”王老师在电话里首先向家长表示了歉意，期间面对恶劣的人身攻击始终不愠不火，耐心诚恳的与家长沟通，让家长了解事实。“家长显然过于激动，对我的解释丝毫听不进去。于是，我向家长提出请求，希望他能亲自到校区来了解情况。在挂断电话20分钟后，家长赶到了校区，情绪仍是抑制不住的激动，言语激烈。”王老师的眼神里含着隐忍。面对家长的不理解，校区主任与家长进行了进一步的沟通，“家长的情绪暂时稳定了些，但并不承认自己对校区的误解。”

　　事实胜于言语，家长在回家后从孩子那里了解到，确实是学员自己提出的调整上课时间。在了解到真相后，家长心生悔意，打电话向王老师道歉，并对王老师耐心诚恳的态度表示愧疚和感谢。

 

　　

王兰老师工作认真、细致，深得学员、家长好评

 

　　“智康大家庭赋予我温暖和力量!”

　　事后，王兰老师忍辱负屈、诚恳耐心、坚持原则的精神感动了校区的每一位员工，校区领导也对王老师的工作态度表示非常认可。面对表扬，王老师道出了自己的心声，“对于这次客诉事件，我觉得自己只是做了应该做的事情。在安抚家长情绪过程中，校区主任和其他老师都给了我很大帮助，让我感受到了智康大家庭的温暖和力量，在这里，我找到了归属感，也在问题面前变得更加坚强。只要我们同心协力，就没有不可解决的问题!”

　　“面对家长的过激言语，你是怎么忍受的呢?”对于这个问题，王兰老师并没有回避，但在说话时眼神里隐隐的含着激动，“事实上，当时我确实难以接受这样过度的指责，一直努力的忍住眼泪。后来回到办公室，我终于忍不住哭了出来。”说到这，王老师有些不好意思地笑了。

　　的确，一位年轻、文质彬彬的女老师在电话里忍受家长长达十分钟的恶语相加，不但不反驳，还要对家长耐心解释、安慰，能做到这一点实属不易。但是，在侮辱和委屈面前，王兰老师更多的是记住了身为一个智康人的风度和责任，在处理客诉时，体现了一名合格的智康教务人员应有的专业素质，为智康教育在广大学员、家长中口碑的树立贡献了自己的力量。

　　王老师高度的敬业精神及良好的职业素养是世纪城校区员工学习的典范，也是每一位智康人的榜样。在未来的征途中，智康全体员工将一如既往地履行全力以赴的精神，成就孩子梦想!

 

　　

在世纪城校区，“温暖”是洋溢其间的主旋律。在这个温暖的大家庭中，老师们用爱心、耐心、专心的服务温暖着每一位学员。（图为世纪城校区部分教职员工合影）